Курсы валют ( )
USD: 57.34 р. 100 JPY: 51.13 р.
EUR: 67.46 р. 10 CNY: 86.68 р.
Индексы ( )

|

Finam

Новости finance.comon.ru

LentaInformNews

Обратившиеся в контактный центр Tele2 ставят самую высокую оценку сервису оператора

19 Июля 2017, 12:55 | В России

Есть мнение, что обилие звонков в контактные центры операторов связи свидетельствует о невысоком качестве услуг, оказываемых этой компанией, сообщает деловая газета «Золотой Рог».

Поспешим опровергнуть этот довольно спорный тезис – абоненты стремительно растущей компании Tele2 нередко обращаются в один из четырех call-центров не только за разъяснением баланса или решением технической проблемы, но и за тем, чтобы получить ответ на любой другой вопрос. Например: «Почему клей не склеивается в тюбике, но склеивает бумагу после его выдавливания?» Или за ответом на жизненно важный вопрос: «Как приготовить вкусные оладушки?» Или за советом: «Как узнать местонахождение дочки, не появляющейся дома уже второй день?»

В Tele2 с гордостью рассказывают, как по номеру SIM-карты заблокированного и утерянного телефона находили хозяев. Или мирили рассорившихся влюбленных. Операторы не имеют права разглашать имеющуюся у них служебную информацию, даже если родители ищут ребенка, ушедшего из дома и отключившего свой телефон. Но они могут проявить инициативу и самостоятельно позвонить на тот номер, на который был адресован последний перед отключением вызов.

ДОСЬЕ ГАЗЕТЫ "ЗОЛОТОЙ РОГ": Сall-центр компании Tele2 в Иркутске открылся 10 июня 2015 года. Данный центр стал четвертым в России, его обслуживание распространяется на абонентов Сибири и Дальнего Востока. Сотрудники центра на данный момент уже ответили более чем на 16 млн обращений абонентов из регионов, при этом среднее время ожидания ответа оператора составило лишь 21,3 секунды. Более 1 млн абонентов ежегодно ставят оценки сервису после консультации. При этом более 95% клиентов оценивают работу сотрудников контактного центра и скорость решения вопроса на «отлично». 130 секунд в среднем требуется оператору для решения вопроса абонента.

Запуск современного call-центра в Иркутске позволил не только улучшить технологический процесс, но и привел к улучшению ряда производственных показателей. Так, при выходе контактного центра на полную мощность наблюдается рост удовлетворенности клиентов на 5%, снижение оттока абонентов на 1 процентный пункт, сокращение расходов и рост ARPU (average revenue per user, средняя выручка на одного пользователя. – Прим. авт.) на 15 рублей.

Одним из ключевых направлений работы клиентского сервиса Tele2 является поддержка пользователей в интернете. Операторы консультируют абонентов по электронной почте, в мессенджерах Viber и Telegram и онлайн-чате на tele2.ru. Также на вопросы клиентов отвечают официальные представители компании в популярных социальных сетях.

- Один из базовых принципов обслуживания Tele2 - быть там, где удобно клиенту, - рассказывает директор по клиентскому сервису Tele2 Наталья ЛОШКАРЕВА. - Мы видим, как стремительно растет популярность цифровых каналов обслуживания, все больше наших абонентов выбирают интернет для общения с консультантами. Первыми среди российских операторов мы запустили сервисную поддержку в мессенджерах Viber и Telegram, где абонентов консультируют сотрудники контактного центра, наделенные широкими полномочиями, что помогает им решать большинство вопросов клиентов в кратчайшие сроки. При этом наши абоненты всегда могут обратиться в звонковый центр, в салон связи или самостоятельно управлять услугами в личном кабинете. Все это позволяет нам удерживать качество клиентского сервиса на самом высоком уровне, о чем свидетельствует оценка работы нашей службы абонентами компании. Измеряя уровень удовлетворенности клиентов качеством поддержки, мы выяснили, что абонентам не нравятся скрипты, создающие ощущение общения с роботом. Поэтому было решено отказаться от них и взять на вооружение новую концепцию «Другие правила». При этом жестких стандартов сервиса никто не отменял, поэтому сотрудников учат придерживаться разработанного алгоритма ведения беседы. А конкретные слова, которые они пишут и произносят, операторы выбирают сами. Вплоть до того, что могут, отвечая в мессенджерах, пользоваться специально разработанными стикерами в виде котят и пингвинов. Или разговаривать о погоде, пока переключают на вторую линию, если считают это уместным.

Есть у иркутского контактного центра и своя «изюминка» -  отдельная линия обслуживания на китайском языке «888» для клиентов из Москвы и Московской области, Санкт-Петербурга и Ленинградской области, Иркутской области, Республики Бурятия и Дальнего Востока. На популярную линию за два года работы поступило уже около 60 тыс. звонков.

Впервые попадающие в call-центр поражаются его масштабам: 3-этажное здание площадью более 2,5 тыс. квадратных метров, оснащенное по самым высоким стандартам. Единовременно здесь работают до 250 операторов. Высокие шумогасящие потолки делают рабочую атмосферу громадного операционного зала весьма комфортной. У операторов - специальные анатомические кресла, которые уменьшают усталость. График работы у операторов гибкий, смены составляют от 4,5 до 12 часов. Суммарная нагрузка составляет порядка 40 часов в неделю, при этом рабочая смена операторов разбита через равные промежутки времени 15-минутными перерывами. В перерывах можно заглянуть в тренажерный зал, столовую или комнату отдыха.

- Наша система рекрутмента построена не на том, чтобы отсеять людей, а на том, чтобы помочь соискателям избежать ошибок и выбрать именно ту профессию, которая им подходит. Оператором на самом деле может работать каждый, кто обладает интересом к клиенту, готов отвечать на большинство вопросов, обладает достаточным уровнем образования, грамотной речью, плюс стрессоустойчив, - говорит руководитель службы по работе с персоналом Контактных центров Tele2 Лидия ВЕЛИЧКО. - На уровне отбора наши кандидаты проходят определенные тесты, которые позволяют определить соответствие этим показателям. На этапе рекрутмента претенденты проходят ролевую игру, по ходу которой погружаются в роль оператора. Уже на этой стадии ребята определяют для себя, смогут ли они работать операторами колл-центра или нет. Внедрение этой системы очень нам помогло. При этом примерно половине соискателей мы вынуждены отказать: на данном этапе им будет сложно вписаться в четко выстроенную схему. Иногда ребята уходят и с сожалением говорят: «Я совсем не так понимал работу оператора». «Это не то, что я хочу. Но после всего, что узнал, я буду уважать всех операторов. Я даже не думал, что это так сложно и важно». Тем самым мы минимизировали ошибки выбора. Контактному центру в Иркутске всего 2,5 года. И те, кто пришел в самом начале его работы, и те кто приходит сегодня, растут в профессиональном плане каждый день. Не секрет, что у нас много студентов и многие из них выбирают контактный центр как место своей первой работы. И та система, в которую они погружаются, позволяет им потом выстроить свой профессиональный рост. Поверьте, здесь очень хорошая школа жизни. И ребята, даже когда уходят, вспоминают о ней с теплом. А те, кто закрепляется, в среднем проводят в кресле оператора до 1,5 лет.

Несмотря на то, что у каждого оператора связи есть четко прописанные процедуры и регламенты, а также соответствующие должностные обязанности, в Tele2 наделяют всех своих сотрудников реальными полномочиями, чтобы они могли помогать клиентам даже в крайне нестандартных ситуациях.

- Программу «Реальные полномочия» мы запустили в 2013 году. Ее символом стал жираф. Такой подход позволяет нам не только сохранить корпоративную культуру, но и быть отличными от других операторов, - рассказывает руководитель Иркутского контактного центра Tele2 Иван РЫБИНЦЕВ. - Еще в 2007 году мы внедрили на тот момент новый для России европейский опыт «Жалоба как подарок». Для нас жалоба очень действенный механизм обратной связи. Он позволяет нам быстро и эффективно фиксировать все проблемы и трудности, с которыми сталкивается клиент, быстро их устранять и концентрироваться на важных направлениях работы. Больше соответствовать потребностям клиента. Наши сотрудники умеют слушать и сопереживать. Это качество врожденное, и мы стремимся его развивать. У нас проводится очень большое количество тренингов. Мы учим, как сопереживать и поддерживать клиента. Это очень важные моменты, потому что иногда клиенту недостаточно просто решения вопроса, ему требуется эмоциональная поддержка. Все это в целом позволяет оказывать исключительный и запоминающийся сервис. И люди это чувствуют. 95% всех абонентов, которые к нам обратились, по результатам разговора поставили «пятерку». Эти абоненты после звонка в call-центр оказались полностью удовлетворенными, а для нас это самый важный показатель.

- Программа «Реальные полномочия» полезна как для бизнес-процесса, так и для каждого конкретного сотрудника, который благодаря ей наделен реальными полномочиями, - говорит Лидия Величко. -  Перед ним открываются новые возможности креативно подойти к решению вопроса. Успешный сотрудник контактного центра уходит домой с ощущением, что он помогает людям, решает жизненные вопросы, что он – самый настоящий Супермен! Это в целом повышает уровень вовлеченности в работу и рабочие процессы. Да, мы вкладываем в это деньги. Но это не пустые траты, это инвестиции в хорошее настроение нашего клиента.

ДОСЬЕ ГАЗЕТЫ "ЗОЛОТОЙ РОГ": Начав работу на российском рынке в 2003 году с запуска сети GSM в нескольких регионах, Tele2 прошла путь от небольшого регионального оператора до игрока федерального уровня. В 2013 году была открыта новая страница в истории развития компании. После десяти лет успешной работы в России в марте 2013 года шведский концерн Tele2 AB продал российское подразделение группе ВТБ. В феврале 2014 года Tele2 и «Ростелеком» объявили об объединении мобильных активов на базе Tele2 и создании нового федерального оператора. Сегодня Tele2 работает в 65 регионах России и обслуживает 38,9 млн абонентов. Скоростной мобильный интернет запущен в 61 регионе России. Сеть Tele2 базируется на собственной инфраструктуре. В Tele2 работают более 7 тыс. человек. Акционерами нового федерального сотового оператора являются группа ВТБ и консорциум инвесторов (им принадлежит 55% акций), а также «Ростелеком» (45% акций). Tele2 строит бизнес по уникальной для телекоммуникационного рынка модели, которая уже доказала свою эффективность: качественные услуги по низким ценам.

Олег КЛИМЕНКО, Газета "Золотой Рог", Владивосток.

Автор:




Новости тематики





Новости раздела








Комментарии

  • Правила пользования функцией «Комментарии» на сайте Zrpress.Ru
  • Запрещается:
    1. Нецензурная брань.
    2. Личные оскорбления в любом виде.
    3. Высказывания расистского толка, призывы к свержению власти насильственным путем, разжигание межнациональной розни.
    4. Проявления религиозной, расовой, половой и прочей нетерпимости или дискриминации.
    5. Публикация сообщений, наносящих моральный или любой другой урон любому лицу (юридическому или физическому).
    6. Использовать в имени (нике) адреса веб-сайтов, грубые и нецензурные выражения.
    7. Совершать любые попытки нарушения нормальной работы функции «Комментарии» и сайта.
    8. Осуществление прямой рекламы в сообщениях.
    9. Помещение сообщений, содержащих заведомо ложную информацию, клевету, а также нечестные приемы ведения дискуссий.
    10. Мнения авторов комментариев может не совпадать с мнение авторов материалов и администраторов сайта. Администраторы имеют право удалить, отредактировать, перенести или закрыть любое ваше сообщение в любое время по своему усмотрению. Оставляя сообщение в «Комментариях», будьте взаимно вежливы и культурны, старайтесь не нарушать установленный порядок.

 

Авторизация:


Анонимно
Авторизовано
E-mail:
Пароль:
Loading...

MarketGidNews