Курсы валют ( )
USD: 57.51 р. 100 JPY: 50.7 р.
EUR: 67.89 р. 10 CNY: 86.88 р.
Индексы ( )

|

Finam

Новости finance.comon.ru

LentaInformNews

По московским стандартам

31 Июля 2017, 12:30 | Приморье

Владивостокские поликлиники перенимают столичный опыт

Москва, традиционно устанавливающая стандарты управления и качества услуг для всей страны, определила приоритеты развития своих поликлиник - повысить качество обслуживания, уменьшить очереди, улучшить имидж здравоохранения. Столичные новации оказались успешными, и по московскому стандарту, правда, пока в пилотном режиме, сегодня работают уже четыре лечебных учреждения Владивостока.

«В марте прошлого года в рамках Конгресса руководителей медицинских учреждений регионов России и стран ЕАЭС, который проходил в Москве, его участники смогли ознакомиться с опытом работы лучших поликлиник столицы, - говорит главный врач Владивостокской поликлиники №1 Ольга ПЕРОВА. - На конкретных примерах нам показали, как можно избавиться от очередей в регистратуру, как оптимизировать потоки пациентов и работу врачей. И мы решили внедрить эти новшества у себя».


 

ПОЛИКЛИНИКА НАЧИНАЕТСЯ С РЕГИСТРАТУРЫ

Первый и очень важный этап общения пациента с поликлиникой - регистратура, у окошечка которой и возникают первые очереди в ожидании, когда тебя запишут к врачу и найдут амбулаторную карту. Учитывая количество претензий горожан к регистратуре, именно с нее и началась трансформация работы поликлиник.

Чтобы ликвидировать столпотворение у окошек регистратур, необходимо дать людям возможность записаться к врачу дистанционно - через интернет или по телефону. Но интернет доступен далеко не всем - в целом по краю, число граждан, записанных на прием через интернет, составляет менее 4%! При попытке же дозвониться в регистратуру, чтоб хотя бы узнать расписание врача или стоимость услуг, порой приходится проявить завидное терпение, неоднократно набирая телефонный номер. Ответ на звонки, в свою очередь, отвлекает регистратора от общения с теми, кто стоит по другую сторону окошка, еще больше накаляя обстановку. Как разрулить эту ситуацию?

АЛЛО, СЛУШАЕМ ВАС!

Опытной площадкой для новаций стали две владивостокские поликлиники - №1 и №6. Заключив договор аутсорсинга со справочной службой 063 на оказание телефонных услуг, поликлиники тем самым делегировали ей часть функций своих регистратур. С созданием сall­центра (своего рода единой регистратуры) все звонки в регистратуру медучреждения автоматически переадресовываются на его операторов. Они же записывают горожан на прием к врачу, принимают вызовы на дом, консультируют о режиме работы лечебного учреждения и т.д. Таким образом, аутсорсинг позволил лечебным учреждениям создать многоканальную телефонную связь, способную обрабатывать до 10 вызовов одновременно без организации дополнительных рабочих мест и увеличения числа своих работников.

Пилотный проект «Единая регистратура» реализуется в поликлиниках города с июня 2016 года, и на сегодняшний день в нем участвуют уже четыре поликлиники. Но если три из них - №1, №6 и консультационная поликлиника краевой больницы №1 - пользуются услугами сall­центра «на стороне», то у поликлиники краевой больницы №2 - собственный сall­центр.

«В нем работают 4 оператора. Это наши сотрудники, все они имеют медицинское образование, проработали в поликлинике не один десяток лет, поэтому хорошо знают как наших пациентов, так и специфику нашего лечебного учреждения. В отличие от операторов единого сall­центра им проще адекватно оценить ситуацию: нуждается ли человек в консультации того или иного узкого специалиста. Ведь люди порой не знают, к какому врачу им следует обратиться, и просят записать едва ли ни ко всем сразу», - поясняет Елена РЯБЧЕНКО, зам. главного врача по поликлинике Краевой клинической больницы №2.

Новация сработала: возможность записаться к врачу по телефону позволила значительно сократить очереди в регистратуру.

«Если в 2015 году 76% наших пациентов записывались к врачу через регистратуру и 24% - дистанционно (20% - по телефону и 4% - через интернет), то сегодня, наоборот, 80% - дистанционно (70% - по телефону и 10% - через интернет) и лишь 20% - через регистратуру. В результате больше 10 человек около регистратуры не увидишь даже в часы пик», - подчеркнула Елена Рябченко.

Аналогичные показатели и у других поликлиник - участников пилотного проекта. Начинают подключаться к нему и женские консультации, они тоже пытаются модернизировать свои регистратуры. Одним словом, процесс пошел.

«В настоящее время в рамках реализации краевого проекта «Развитие информационных технологий в здравоохранении Приморского края на 2017­2021 годы» идет активная работа по созданию регионального сall­центра и регионального портала записи на прием к врачу. На эти цели из краевого бюджета уже выделены средства, и до конца года к региональному сall­центру будут подключены еще 8 поликлиник, а в 2018­м - остальные медицинские учреждения края, имеющие поликлиники в своем составе, - заявила главный внештатный специалист департамента здравоохранения по развитию амбулаторно­поликлинической службы, главный врач Владивостокской поликлиники №6 Анастасия ХУДЧЕНКО.

А КАРТЫ - В ХРАНИЛИЩЕ!

Записавшись к врачу по телефону или через интернет, пациенту остается лишь прийти к назначенному сроку - и талон, и амбулаторная карта уже будут находиться в кабинете врача. А чтобы амбулаторные карты не терялись, хранить их будут не в регистратурах, а в отдельных помещениях - картохранилищах.

Картохранилище - еще одно из нововведений москвичей. Регистратура же фактически превращена в ресепшн, то есть работает как справочная или помогает записаться к врачу.

«В нашей поликлинике картохранилище уже есть. Оно находится отдельно от регистратуры, и доступ в него ограничен для всех, кроме прикрепленного сотрудника. Ограничение доступа к месту хранения амбулаторных карт обеспечивает их сохранность и конфиденциальность медицинской информации», - сообщила Анастасия Худченко.

Но есть ли необходимость создавать картохранилища, если через пару­тройку лет от бумажных историй болезни, возможно, и вовсе откажутся, переведя их в электронный формат?

По словам Ольги Перовой, с амбулаторной картой в электронном формате на сегодняшний день работают практически все врачи первой поликлиники. Несомненные достоинства - компактно, надежно и лучше структурировано. Доктору нет необходимости тратить драгоценное время на перелистывание карты в поисках, к примеру, результатов анализа двухлетней давности. Клик мышкой - и на экране монитора полная картина всех проведенных обследований, назначений, посещений, включая записи коллег. А через Единую медицинскую информационно­аналитическую систему (ЕМИАС) электронная история болезни пациента станет доступна и врачам других лечебных учреждений, включая скорую.

СПЕЦБРИГАДА ПО ВЫЗОВУ

Следующим этапом внедрения нового стандарта качества стало создание специальной службы, занимающейся выездами на дом к пациентам.

Выездные бригады укомплектованы всем необходимым: портативными электрокардиографами, глюкометрами и т.д. При этом за счет продуманной логистики сократилось время доезда до пациента. Да и сама помощь на дому теперь оказывается по­другому. Если у пациента температура 40 - посылают неотложку, если критичное давление - переадресуют вызов на скорую. Если же для вызова врача объективных показаний нет, пациента приглашают в поликлинику, где ему предоставлена возможность без предварительной записи попасть на прием к дежурному врачу в день обращения. Ведь не секрет, что люди нередко вызывают врача без острой необходимости - просто потому что не хотят сидеть по три­четыре часа в очереди.

«Выделение службы неотложной помощи в отдельное звено позволило снять значительную часть нагрузки с участковых терапевтов. Они перестали ходить по вызовам, и их рабочий день теперь полностью посвящен приему пациентов в поликлинике», - подчеркнула Ольга Перова.

К СЕСТРЕ!

Пульс поликлиник теперь бьется у сестринских постов. Их оборудовали в самых многолюдных местах - около регистратур, кабинетов терапевтов и узких специалистов. Здесь - живая очередь. На посту можно сделать многое: получить выписку, справку, направление на анализы и их результаты, оформить санаторно­курортную карту, записаться на повторный прием к врачу…

Цель: освободить докторов от бумажной волокиты, увеличив тем самым время их работы на приеме.

Правда, с медсестрами, как и с врачами, у поликлиник напряженка. Поэтому, к примеру, в поликлинике №1 на сестринских постах сидят не медсестры, а администраторы. И хотя у них нет медицинского образования, для возложенных на них обязанностей это не помеха.

«БЕРЕЖЛИВАЯ ПОЛИКЛИНИКА»

Так называется пилотный проект, одна из основных целей которого - сократить время нахождения пациента в поликлинике. В среднем время от момента, когда пациент вошел в поликлинику и до момента, когда покинул ее, составляет около 40 минут. Предполагается, что реализация проекта позволит это время сократить вдвое.

Эксперимент запущен Минздравом РФ в ноябре 2016 года в Ярославле, Калининграде и Севастополе. Но владивостокские поликлиники уже начали примерять его на себя.

«Чтобы свести к минимуму число шагов пациента по поликлинике, направляя его на обследования, указываем в направлении конкретное время. Взять, к примеру, забор крови на анализ. Раньше в направлении писали: с 8 до 12. И люди зачастую приходили с утра пораньше, порой еще до открытия поликлиники, а потом ждали до 10­11 часов пока подойдет их очередь. Сейчас мы каждому пациенту в направлении указываем конкретное время, например, 8.05, 9.15… Аналогично - в направлении на флюорографию. Поэтому у нас нет скопления людей у кабинетов. Тем самым мы бережем их время», - пояснила суть «бережливости» Елена Рябченко.

Ирина ПЕТРОВА.

Фото автора.

"Журнал здоровья", N4, июль, 2017.

Автор:















Комментарии

  • Правила пользования функцией «Комментарии» на сайте Zrpress.Ru
  • Запрещается:
    1. Нецензурная брань.
    2. Личные оскорбления в любом виде.
    3. Высказывания расистского толка, призывы к свержению власти насильственным путем, разжигание межнациональной розни.
    4. Проявления религиозной, расовой, половой и прочей нетерпимости или дискриминации.
    5. Публикация сообщений, наносящих моральный или любой другой урон любому лицу (юридическому или физическому).
    6. Использовать в имени (нике) адреса веб-сайтов, грубые и нецензурные выражения.
    7. Совершать любые попытки нарушения нормальной работы функции «Комментарии» и сайта.
    8. Осуществление прямой рекламы в сообщениях.
    9. Помещение сообщений, содержащих заведомо ложную информацию, клевету, а также нечестные приемы ведения дискуссий.
    10. Мнения авторов комментариев может не совпадать с мнение авторов материалов и администраторов сайта. Администраторы имеют право удалить, отредактировать, перенести или закрыть любое ваше сообщение в любое время по своему усмотрению. Оставляя сообщение в «Комментариях», будьте взаимно вежливы и культурны, старайтесь не нарушать установленный порядок.

 

Авторизация:


Анонимно
Авторизовано
E-mail:
Пароль:
Loading...

MarketGidNews